Les médias sociaux au service du tourisme : l’expérience touristique à l’heure de Facebook et Instagram

Il y a quelques années, pas si longtemps pour être exact, pour acheter une expérience touristique, il fallait se rendre dans une agence de voyage. Dans nos villes, en effet, il en existait plusieurs, souvent spécialisées par zones géographiques. Une activité qui, pendant des années, semblait ne connaître aucune crise, du moins jusqu’à ce que les médias sociaux et leurs possibilités infinies apparaissent à l’horizon.

Les médias sociaux pour le tourisme ont rendu la vitrine d’une agence de voyage accessible et utilisable 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Pour mieux comprendre dans quelle direction évolue le marché de l’industrie du voyage, il suffit de lire les données les plus récentes élaborées par les hôtels et les agences de voyage. Selon des études récentes, environ 52 % des voyageurs utilisent régulièrement les médias sociaux à des fins touristiques pour trouver de l’inspiration.

Où aller, comment voyager, quels arrêts intermédiaires prévoir, où manger, tout peut être décidé à table en exploitant simplement les possibilités offertes par les médias sociaux.

Des chiffres importants qui nous montrent encore plus comment les habitudes sociales et de communication d’un touriste typique ont changé. Le touriste 3.0 prépare sa valise en consultant la météo en ligne, réserve un avion directement sur le web, décide de l’hôtel dans lequel il va séjourner en faisant une recherche sur Google. Même la carte classique en papier avec les monuments à visiter a été remplacée par des applications capables de montrer les points les plus intéressants du lieu visité et d’envoyer une alerte lorsqu’il y a des événements particulièrement intéressants ou lorsque vous êtes proche d’un monument d’intérêt particulier. Une tendance née avec l’avènement d’Internet et qui a définitivement explosé avec la consolidation des smartphones. En effet, les smartphones se transforment en agences de voyage de poche, environ 70 % des personnes qui en possèdent un l’ont utilisé pour accéder à des contenus liés à un vol ou à un hôtel.

Aujourd’hui, les vacances sont planifiées sur le web, en utilisant tous les canaux les plus disparates. Le cas de Tripadvisor est exemplaire. Le plus grand portail de voyage du monde, ainsi s’appelle-t-il le site des avis basé à Needham aux États-Unis, n’est plus perçu comme une simple liste d’avis. Aujourd’hui, le touriste utilise Tripadvisor comme un véritable outil de planification touristique. Être présent sur ce canal devient donc de plus en plus fondamental pour votre entreprise.

La profession de voyagiste à l’ère des smartphones et d’Internet : comment survivre à la technologie ?

Les médias sociaux ont radicalement transformé la manière dont de nombreuses entreprises touristiques doivent communiquer avec leurs marchés cibles. Dans le secteur du voyage et de l’hôtellerie, la croissance d’Internet et la popularité croissante des canaux sociaux ont modifié les stratégies de marketing touristique.

Le sujet a été abordé dans 5 Ways Social Media Has Transformed Tourism Marketing. Un article publié le 3 mars sur le site “entrepreneur.codal” par Juliet Carnoy, responsable marketing de Pixlee.

De la recherche d’informations sur une destination à la décision d’achat, en passant par les activités à réaliser une fois sur place, l’utilisation des médias sociaux pour le tourisme a profondément influencé la manière de faire du marketing touristique, tout en révolutionnant le secteur des professionnels du tourisme, plus que jamais contraints d’exploiter l’immense potentiel offert par les médias sociaux.

Transformation de la recherche sur les voyages : de la recherche d’une simple destination géographique à la recherche d’une expérience émotionnelle

La tendance croissante à publier des avis sur les plateformes sociales est l’un des plus grands facteurs affectant l’industrie du tourisme ; les voyageurs d’aujourd’hui vont en ligne pour chercher des informations sur leurs futures destinations de voyage et leurs hébergements. Des plateformes de partage telles qu’Instagram, Facebook, Pinterest aux sites d’avis tels que TripAdvisor, les gens naviguent sur internet pour rechercher des photos, des informations et des évaluations de leurs pairs, afin de connaître à l’avance l’expérience qu’une destination peut offrir au-delà de la notoriété d’un lieu. Il est facile de voir comment ce contenu est facilement accessible et influent, et comment il peut décourager les gens de faire certains choix.

Partage social accru : les images virales et spontanées se convertissent beaucoup mieux que les images sommaires des photographes professionnels.

Les gens ont toujours aimé partager des photos et des vidéos prises lors de leurs voyages, et les médias sociaux pour le tourisme ont facilité et élargi cette possibilité. Le partage de photos et de vidéos de ses voyages en ligne forme un réseau influent de contenu “d’égal à égal” qui sert d’inspiration à d’autres clients potentiels. Cette tendance n’est certainement pas passée inaperçue, si bien que de nombreux hôtels et centres de villégiature ont encouragé la création de “concours sociaux” pour favoriser la création de contenu de marque et accroître la visibilité grâce à l’activité sociale de leurs clients.

Certaines chaînes d’hôtels et de restaurants utilisent les photos de mariage de leurs clients pour se commercialiser en tant que lieux de mariage plutôt que d’utiliser des photos professionnelles qui semblent trop “froides”.

Améliorer le service à la clientèle : le souci du client au cœur de la philosophie de l’entreprise

L’importance du service à la clientèle et de la satisfaction des clients a augmenté en raison de la présence des médias sociaux. La grande majorité des marques sont présentes sur les médias sociaux. Les entreprises qui répondent aux plaintes de manière sincère et authentique se forgent une solide réputation auprès des clients actuels et potentiels. La surveillance des médias sociaux peut également servir d’outil d’écoute pour mieux connaître vos invités, savoir pourquoi ils voyagent et s’il s’agit d’un événement spécial. L’écoute des clients via les médias sociaux permet d’offrir une expérience exceptionnelle à vos invités.

Les agences de voyage : de “magasins” de vols et d’hôtels à conseillers d’expériences et d’émotions

L’avènement des médias sociaux a eu un impact majeur sur le modèle économique appliqué depuis des décennies par les agences de voyage. La disponibilité des informations et la facilité des réservations en libre-service ont obligé les agences à transformer leur modèle économique traditionnel en un modèle plus numérique. De nombreuses agences déplacent leur attention de la “personne” vers “l’expérience en ligne” et s’adaptent aux nouvelles technologies et aux tendances du marché.

Modifier les programmes de fidélisation. Les programmes de fidélisation sont devenus un élément central du modèle économique du voyage, et les médias sociaux peuvent avoir un impact énorme sur la façon dont les programmes de fidélisation des hôtels peuvent être construits.

Comme la plupart des spécialistes du marketing le savent, l’acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. Entre-temps, de nombreux clients ont réalisé que les opinions qu’ils partagent avec leurs réseaux de connaissances ont une énorme influence, et ils estiment donc qu’ils méritent une certaine forme de reconnaissance pour la diffusion du bouche-à-oreille positif qu’ils font pour la marque. La disponibilité de techniques permettant de suivre les mentions et les hashtags sur les canaux sociaux permet aux hôtels de découvrir assez facilement leurs clients les plus passionnés et de les récompenser en conséquence.